Номер 112 сегодня на слуху, особенно после того, как именно он стал номером «горячей линии» по проблемам, связанным с коронавирусом. Мы сходили в гости в Ревдинскую ЕДДС, чтобы узнать, как работается ее специалистам в новых для всех нас условиях коронавирусной пандемии.

Мы не имеем права не принять звонок

— Работы, конечно, прибавилось, — признается начальник службы Андрей Петряков. — Звонят по всем вопросам — кто-то заболел, кому-то больничный нужно оформить, кто-то приехал из страны, где эпидемия, нужно на учет встать (ну, таких звонков, правда, уже давно нет). Пенсионерам нужно продукты и медикаменты доставить, приезжающих из регионов с ковидом надо встретить с поезда. Ужас какой-то первое время был! Да даже 10 дней назад вы бы в гости к нам пришли, у нас тут тяжеловато было. Если в спокойном режиме мы принимали порядка 120 звонков в день, то сейчас 250-300 — это наш обычный показатель.

Звонки по «обычным» проблемам тоже никуда не делись. С помощью 112 люди сообщают о происшествиях, вызывают «скорую» и пожарных, жалуются на коммунальщиков.

— По дезинфекции в мае очень много звонков было, — рассказывает Андрей Леонидович. — Я имею в виду не только жалобы жителей — через нас еще и управляющие компании докладывали Управлению городским хозяйством и главе города, сколько домов за сутки они обработали. Мы эту информацию в область ежедневно направляли. А все жалобы на коммунальщиков по-прежнему направляем в УГХ, там уже специалисты разбираются с каждым конкретным случаем. Мы не имеем права не принять звонок, но просто, чтобы было понимание — если кран потек, звоните в «управляшку». Может быть, в этот момент на экстренный номер пытается дозвониться тот, кому действительно нужна срочная помощь?

Всё быстро и точно

В ЕДДС работает 16 человек, в смене трое. Заступают на сутки — один оперативный дежурный и два специалиста по приему экстренных вызовов.

При каждом звонке, рассказывает Андрей Петряков, появляется карточка, которой автоматически присваивается номер. Оператор уточняет суть проблемы — если пожар, то карточка отправляется в пожарную часть, нужен врач — в скорую.

— Такие же станции у нас стоят в 01, 02, 03, 04, — говорит Андрей Петряков. — В некоторых городах есть 05 — это где есть муниципальные предприятия ЖКХ, в Ревде такого нет. Например, получаем мы вызов — ДТП на трассе, машина горит, есть пострадавшие. Раньше этому звонишь, тому звонишь. Сейчас система позволяет одновременно, в течение нескольких секунд оповестить сразу три службы. Если вы на территории городского округа Ревда набираете на мобильном 112, вы попадаете к нам автоматически. Но если на трассе вы пересекли границу округа, и уже находитесь в Первоуральском городском округе, то попадаете уже на ту службу 112. Страшного ничего нет, вызов в случае чего переведут на тот город, который ближе. Не дозвониться невозможно.

При этом, уточняет начальник ЕДДС, не отменены номера 01, 02, 03, 04. Другое дело, что с сотового нужно знать точную комбинацию цифр, у каждого оператора она своя. А 112 работает абсолютно на всех сетях.

Вставил батарейки — время пошло

Оперативный зал ЕДДС закрывается на замок.

— Мало ли что, — объясняет Андрей Петряков. — Люди разные бывают. Кто-то ведь и прибегает сюда, а мы не можем позволить себе, чтобы операторы отвлекались.

Сегодня в смене специалисты Екатерина Тетерина и Марина Крапивина, оперативный дежурный Ольга Хлопкова. Форменные футболки с эмблемами — это напоминает, что перед нами представители специальной службы.

На стене три циферблата — московское время, местное и оперативное. Задаем вопрос про последний: оперативное — это какое?

— Когда у нас проходят учения, я просто вставляю в эти часы батарейку, и они работают в режиме таймера, — объясняет Андрей Петряков. — Обычно они не ходят. Оперативное время — это время, которое дается на выполнение задания во время учения. Область за год проводит их 5-6 раз, свои каждую неделю идут. Какие ситуации отрабатываем? Паводок обязательно, потом лесные пожары — разные, то есть.

Про парикмахерские, бабуль и шашлыки

Спрашиваем у девушек, как изменилась их работа в новых условиях.

— Сейчас часто звонят и жалуются на соседей: например, мы подозреваем, что у них коронавирус, куда нам обращаться? — рассказывает Екатрина Тетерина. — Ругались, почему бабушки торгуют возле «Хитрого рынка», ведь все пожилые должны дома сидеть. Сообщали, что работает парикмахерская — все закрыто, а эти подпольно стригут, завтра откроются в 12.00, потому что я на это время записалась. Шашлыки жарят там, у соседа компания больше пяти человек. Жаловались на похороны, что собралась очень большая толпа народа. Мы принимаем эти звонки и передаем в полицию. Не прореагировать мы не можем. Но раньше такого точно не было. Народ чересчур бдительный стал.

В этот момент раздается сирена — именно так звучит входящий звонок: звонит обеспокоенная женщина — ребенка укусил клещ, они сами не ревдинские, едут по трассе, надеются получить экстренную помощь в нашем городе. Оператор направляет потерпевших в РГБ.

— У нас есть постоянные клиенты, которые звонят просто поговорить, душу излить, — рассказывает Екатерина Тетерина. — Мы их уже по именам знаем. К тому же первая психологическая помощь тоже входит в наши обязанности. Бывают ситуации, когда пожилые люди не могут дозвониться до своих детей. Звонит бабусечка, мол, помогите. И ты слышишь, что она очень переживает. Запишешь номер, позвонишь, скажешь, у вас там мама волнуется, позвоните ей, пожалуйста.

Эмоции стараемся не подпускать

Сотрудники ЕДДС не имеют права покидать оперативный зал в течение рабочего дня. Поэтому небольшая комната отдыха оборудована прямо здесь — холодильник, микроволновка, чайник. Пока нет звонков, можно перекусить и обратно. Есть время на сон в отдельной комнате, отдыхают диспетчеры не более 4 часов в сутки, по ситуации, в зависимости от оперативной обстановки.

Пока разговариваем, приходит экстренное предупреждение о ночных заморозках, его нужно отправить всем — главе, диспетчерским службам, предприятиям.

— У нас командная работа, — говорит Марина Крапивина. — Отрабатываешь пожар, все сразу подключаются, звонят в нужные службы.

Если кто-то позвонил и тишина, а потом сброс, мы обязаны дозвониться, не менее трех раз должны набрать. Потому что, может быть, человек просто потерял сознание.

Через пару-тройку недель пойдут грибы, люди пойдут в леса и начнут теряться. В этих ситуациях операторы тоже действуют по алгоритму.

— Человек нам описывает, по какой дороге он идет, — рассказывает Ольга Хлопкова. — Такого, чтобы он совсем не понимал, где находится, не бывает.

В этом году пока был один — за черемшой, видимо, меньше народа ходит. В прошлом году стабильно раз в месяц кто-то терялся.

На вопрос, как справляются с эмоциями, когда приходится работать с чрезвычайной ситуацией, сотрудники ЕДДС улыбаются:

— Эмоции стараемся не подпускать, конечно, да, дома бывает и накатывает, — признается Екатерина Тетерина. — Но здесь мы не можем позволить себе дать слабинку. Ну, да, пообсуждаем, повздыхаем и дальше работать. Здесь должно быть все четко.

Ольга Вертлюгова