Многофункциональный центр «Мои документы» существует всего три года — Ревдинский филиал был открыт в декабре 2013-го. Но, несмотря на столь юный возраст, пользуется у горожан популярностью. В наступившем году руководитель МФЦ «Мои документы» Наталья Белоусова рассказала о том, что изменилось в работе по оказанию услуг в 2016-м году.

Поток посетителей растет

По словам руководителя МФЦ, 2016-й прошел в штатном режиме.

— То, что было задумано Правительством РФ, мы реализовываем, продолжаем оказывать свыше 270-ти муниципальных и государственных услуг в соответствии с перечнем, — сказала Наталья Витальевна.  — Единственное, что изменилось в прошедшем году — увеличилось число обращений за муниципальными услугами. На сегодняшний день из числа всех заявителей порядка 35-40 % обратились по представлению муниципальных и областных услуг.

— Как изменилась структура обращений?

— В 2014-м году в МФЦ заявители обращались в основном за госуслугами трех структур: Госреестра,  Кадастровой палаты и  УФМС. В 2015-м стали чаще появляться обращения по областным услугам и появились первые заявители по муниципальным. Активнее граждане стали приходить к нам для регистрации на сайте госуслуг — очень много услуг стало оказываться в электронном виде.  

Много медицинских сотрудников сдают в МФЦ документы на лицензирование, подтверждение категорий. Приходят для регистрации предприниматели, оказывающие услуги такси. Мы научились это делать быстро и качественно: отправляем в Минтранс документы уже и в электронном виде, это сокращает сроки получения свидетельства. Увеличивается процент постоянно востребованных услуг. К примеру, услуги Управления соцполитики: принимаем пакеты документов по опекунам, по пособиям, справки о душевом доходе и так далее. Мы всегда стараемся понять, за каким пособием гражданин обратился. И если даже этой услуги нет в нашем перечне, все разъясним гражданину, распечатаем необходимые бланки, поможем их заполнить, и отправим его с готовым пакетом документом, а в исключительных случаях, по договоренности с тем же УСП, даже примем пакет документов. 

Увеличивается объем заявителей по субсидиям и компенсациям на услуги ЖКХ. Уже треть всех получателей приходят с документами к нам.

— С увеличением перечня услуг увеличился ли поток заявителей?

— В сравнении с 2015-м годом почти в 2,5 раза. Если в 2015-м в МФЦ приняли порядка 16-ти тысяч обращений, то в прошлом году уже около 37.

— С  прошлого года специалисты МФЦ  принимать заявления на оздоровление детей. Сложности были?

— Мы принимали документы на путевки весной и в начале декабря. Первый раз был ажиотаж. Практически все заявители пришли в течение дня, мы приняли порядка 450 человек. В декабре работать стало проще. В связи с изменением регламента и появлением возможности регистрировать очередность на сайте Управления образования, в первый день к нам обратилось порядка 100 человек, и потом в течение двух недель заявителей за данной услугой было не больше 80-ти в день. В общей сложности документы приняты у порядка 700 заявителей. Разумеется, тем, кто не смог самостоятельно зарегистрироваться на сайте, мы помогали. Владельцам телефонов с выходом в интернет сотрудники МФЦ оказывали устные консультации прямо в зале. Тех, у кого нет доступа к всемирной паутине, регистрировали на сайте с наших компьютеров.

Наталья Витальевна рассказала и о том, что произошли изменения в документообороте. Со многими организациями подписаны соглашения о передаче документов в электронном виде. Такая форма позволяет получать услуги оперативнее, и у жителей Ревды появились новые возможности. К примеру, желающие приобрести недвижимость в другом городе могут непосредственно в Ревде получить информацию о ней из Росреестра. Это очень удобно.

Кадры решают все

Разговор зашел и о рабочих кадрах. Не секрет, что работать с таким потоком посетителей, как в МФЦ, сложно. Не каждый выдержит. Но оказалось, что коллектив в МФЦ уже сложившийся и практически не меняется.  

— Я думаю, наш коллектив состоялся, — сказала Наталья Витальевна.  — Последнее штатное расписание после увеличения кадрового состава было сформировано в 2015-м году. В начале 2016-го вакансии заполнены, и с этого времени кадровый состав МФЦ практически не менялся, за исключением ухода декретниц, но их мы ждем обратно.

— Есть критерии оценки работы сотрудников?

— Одна из оценок работы таких коллективов, как наш, — это отсутствие или наличие жалоб. К сожалению, в прошлом году их избежать не удалось. Но жалоб было немного, порядка пяти. И я, и вышестоящее руководство внимательно относимся к каждой жалобе. Пристально разбираемся, почему такая ситуация произошла, насколько это было связано с эмоциями, с компетенциями, с регламентом по предоставлению услуг. Обязательно делаются выводы, и, если ситуация связана с технологией получения услуги, проводятся обучающие занятия с персоналом во избежание подобных ситуаций.

— Сердитые посетители встречаются?

— Хотелось бы сказать о низкой правовой грамотности и культуре. Бывает, что заявитель, наслушавшись где-то информации, с определенным настроем приходит к нам. И не всегда сразу понятно, какая услуга ему необходима. Бывают неприятные моменты, но общаемся, стараемся заявителю все уважительно объяснить. Приходится включать психолога, особенно когда эмоции посетителя начинают «зашкаливать». Практически всегда удается добиться понимания со стороны заявителя. Я — за диалог, тогда мы в состоянии помочь. В режиме телефонного разговора сможем всё уточнить у руководителей учреждений, они всегда готовы помочь нашим заявителям, дать необходимые разъяснения.  

— Консультационную помощь при покупке и продаже квартир вы оказываете?

— Юридическую экспертизу документов мы не делаем, принимаем уже готовый пакет. Но в силу того, что наши знания существенно отличаются от знаний граждан, мы, естественно, ими делимся.  Если уже сталкивались с похожими ситуациями, обязательно подскажем, что и как лучше сделать. Если гражданин готов нас услышать – он советом воспользуется. Если не готов — мы направим  в соответствующие организации те документы, которые гражданин нам принес. И тогда ему, либо в устной, либо в письменной форме, уже эти организации выскажут свои замечания по пакету документов.

УФМС переименовали, а услуги остались

— Управление Федеральной миграционной службы теперь в составе МВД. С отделом по вопросам миграции продолжает с ними сотрудничать. Мы осуществляем миграционный первичный учет, принимаем пакеты документов на оформление паспортов РФ и пятилетнего загранпаспорта. Услуги эти остались. Анкеты мы помогает заполнять, всегда предоставляем возможность что-то дописать или переписать, еще раз проверить, понимаем, что человеку приходится сталкиваться с такими документами редко. 

Наталья РАКИНА